実践で効果をあげている、優れた顧客サービスの秘密を公開。著者は、ディズニー・ワールド・リゾーツ、ユニバーサル・スタジオ、アメリカン・エクスプレスなど、数々の企業でコンサルティングを手がけ、信頼されるサービスを提供し続けている。