ご意見・ご感想
おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
たどり着いたおもてなしとは、リッツ・カールトンでは、「人との出会いに感謝する」ことが、原点になります。開業する際に、「人との出会いに感謝すること」をもって、その人の人生に「イキイキわくわくとした想いを届ける」ことをなす。それを、私たちの「おもてなし」とすることにしました。
サービスとホスピタリティの違い
サービスとホスピタリティ（おもてなし）。その違いは、あまり意識されることがないのですが、次のように考えています。・サービス＝言われたことをやる・ホスピタリティ＝言葉にされないニーズに気づくつまり、ホスピタリティやおもてなしは、相手の心に寄り添い、望んでいることを先読みしなければならないことになります。
一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる
挨拶にさりげない一言を加えて、相手によい印象を持っていただけると、心の距離が縮まります。そういう一言は、目配り・心配り、言い換えれば、相手を観察する力で生まれます。おもてなしに必要な感性は、・目配り（観察力）・気配り・心配り（洞察力）です。
相手が話すのが80％自分が話すのは20
聞くのと話すのとでは、80対20でいいのだと思います。相手がしゃべる量を80。そのために話しやすい状況をつくります。・自分を初心者の立場に置く・相手に興味をもって聞くとてもシンプルですが、この二つで、相手は話しやすくなります。これも心配りの一つです。
「クレドカード」とは何か
リッツ・カールトンの価値観は、クレドカードというものにすべて書かれています。「われわれはこれをします」ではなく、「私はこれをします」という宣誓の言葉で全部書かれているのです。すべて自分ごととしてとらえ、自分の判断で自分がやるという意志が、根底にあるのです。一人ひとりの力が組み合わさったときに、大きな力が生まれます。
トラブルをシェアする
話し合いで必要なポイントは、次の二つ。なぜ起きたのか、どう次に活かすか。たとえば、電話応対の際に、時間のミスがあれば、それが起きた理由を報告するだけでなく、日時の確認をその場だけでなく、何日か前にもう一度行なう。その際、メニューの変更はないかも一緒に聞くなど、仕事の内容を変えてミスを減らすアイデアを共有します。よけいなミスやトラブルをなくすことについても、毎日意識して、心をきれいに整えてから、仕事に入ることが大事です。
