世界一速い問題解決

発売日 2018年09月05日（水）

著者名：寺下薫(著者)

定価：1,650円（本体1,500円+税10%）

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ISBN:: 978-4-7973-9741-3
サイズ:: 四六/1色
ページ数:: 240
付録・付属:: -

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おすすめのポイント

ソフトバンクユニバーシティの社内研修、および社内外のビジネスパーソンが受講する問題解決塾を通じて
ソフトバンクとヤフーの社員1600人以上に、問題解決のスキルを指導している著者が、あらゆる問題を瞬時に解決できる全スキルを初公開！

期初の目標が未達、取引先とのトラブル、膨大な業務量にスケジュールがパンク――。

現場で次々とふりかかる問題に頭を抱えているビジネスパーソンに向けて、
ソフトバンク、ヤフーなどで1600人以上に指導している問題解決のスペシャリストが
あらゆる問題をたちどころに解決できる問題解決の全技術を公開！

■目次：
第１章ソフトバンク、ヤフーの社員が叩き込まれる超速・問題解決の全技術
第２章問題解決「４つのステップ」を”超速”で駆け抜けろ！
第３章解決策は”超速”で実行し、必ず成果につなげよ！
第４章他部署を巻き込む問題は、３日で解決せよ！
第５章会社全体を巻き込む難問は、３ヶ月で解決せよ！

多くの人が問題解決に失敗する本当の理由

問題解決スキルがなかなか身に付かず、問題解決に時間がかかる人には、ある１つの共通点があることがわかりました。それは、「自分の過去の経験に基づいて判断するという思考から、なかなか抜け出せない」ということです。要は、自分の経験則に依存しすぎているということです。ITの進化により、誰も経験したことがない世界に突入しようとしている私たちにとって、過去の自分の成功体験や経験則にばかりしがみついている人は、この先は生き残ることができない、というぐらいの危機感を持ったほうがよいのではないかと、私は思っています。

99％の人が陥る「ある間違い」

【クイズ】あなたの同僚Ａさんがあなたに「頭が痛いんだよね」と言ってきました。さて、あなたはＡさんに、第一声、どんな声をかけるでしょうか？次の３つの中から答えを選んでください。

１「どうして痛いの？」２「病院へ行ったら？」３「薬を飲んだら？」頭でわかっていたとしても、問題に直面すると、多くの人が解決策にすぐ飛びつくという反応をしてしまいます。超速で問題を解決するためには、最初に立ち止まって原因を考えることがとても重要なのです。

４つのステップを70分で踏む

まずは、頭の中にあるモヤモヤの原因をきちんと見えるようにすること。そして、困った事柄の全体像を明らかにすることが重要です。問題の全体像を明らかにして、解決できるように問題を加工していけば、必ず問題はすべて解決できます。私自身が現場でトライ＆エラーを繰り返しながら体系化し、かつソフトバンクとヤフーの研修を通じて、1500人以上に指導しながら、誰でも簡単に身に付けられるように修正を繰り返してできあがったものです。

超速で情報収集するための６つの方法

情報は、社内にある資料やインターネットから得られる情報、または、同僚・上司・先輩・他部署の社員からの情報、新聞や雑誌、書籍、過去のデータなど、様々な場所にあり、その中から価値ある情報を探す方法は、６つあります。【１】ヒアリング【2】行動観察【3】稼働分析【4】ブレーンストーミング【5】アンケート【6】問題解決ワークです。

フレームワークに振り回されるのは、時間のムダ！

世界一速く問題解決するには、フレームワークは使ってもいいけど、使うことは必須ではありません。経営に関する問題など、大きなテーマを十数人で議論するときは、あらかじめ参加者にアンケートを実施しています。どんなアンケートかというと、「〇〇（問題）をつくり出していると思われる主な原因を３つ挙げてください」とお願いしています。そして、挙がってきた原因を次ページの図のようにグループに分けてみるのです。

「ありえない仕事量」を定時に終わらせるには？

多くの人は、緊急度で判断していきますが、私は、緊急度では判断しません。重要なものというのは、少し仕事が大変だったりします。皆、後回しにしがちなのです。すると、どうなるか？重要だったものをそのままにした結果、締切日が近づき、緊急性を要するものへと変化していきます。そのため、緊急度ではなく、重要度で判断すべきなのです。できれば、効果度も一緒に記入しておき、重要度Ａ、効果度Ａのものから手を付けていけば、短時間で大きな成果を得られるようになります。

各マスに入れられる上限を決める

問題の優先順位付けで、重要度と効果度が両方高いものをグループに分け、問題構造図といった名前で、Ａ４用紙１枚にまとめるようにしています。グループは、大きなテーマでいえば、およそ４つから５つで、その中にそれぞれ４～５個あるので、全部で15～20個前後に分けられます。その分けたグループごとに解決策を考えていきます。優先順位を決める際、マスに入れられる数の上限を決めることで、優先順位を分散させます。

著者紹介

著者・寺下薫

ヤフー株式会社ピープル・デベロップメント統括本部コーポレートPD本部採用・育成部人財育成チームプロフェッショナルトレーナー。
三重県伊勢市生まれ。新潟大学法学部法学科卒業。外資系人材サービス企業に入社。製薬会社のコールセンター立ち上げを皮切りに、大手電力会社大型コンタクトセンターでマネージャーとして3 年半勤務。異動後は、コンタクトセンターの立ち上げや立て直しを中心に数多くのコンタクトセンターの業務改善に従事し、中途採用者向けの研修にも携わる。
2009 年Yahoo! JAPAN に入社。北九州センターの立上げをサポート。2012 年10 月にソフトバンクユニバーシティ認定講師に就任し、問題解決を専門に授業を行なっている。最近では、大和証券やリクルートなど10 社の協力を得て、コンタクトセンター管理者であるスーパーバイザーの問題解決養成塾「SV 研究会」を立ち上げ、SV を200 名輩出するなどして、コンタクトセンター業界の地位向上を目指している。2014 年9 月コンタクトセンターアワード2014 リーダー・オブ・ザ・イヤー受賞。2015 年に北九州市コンタクトセンター協議会の講師にも就任。最近では、新卒社員やYahoo! JAPAN のサービス責任者向けにCS 研修のトレーニング、問題解決手法を使ったYahoo! JAPAN のサービス改善支援を行なっている。外部で多数講演や研修も行なっている。IT 協会カスタマーサポート表彰制度審査委員。

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