- ISBN:
- 978-4-7973-6933-5
- サイズ:
- 四六 カラー+1色
- ページ数:
- 216
- 付録・付属:
- -
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おすすめのポイント
リピート率９割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。
その秘密は、実は「サービスの神様」が握っていた。本書はキャストとゲストの交流を描いた４つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介する。
【目次】
第１話 オレンジ色のラブレター
第２話 迷子の良心
第３話 色あせたチケット
第４話 希望のかけ橋
■著者：鎌田 洋（かまた ひろし）
1950年、宮城県生まれ。商社、ハウスメーカー勤務を経て、1982年、（株）オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成する。
その間、ウォルト・ディズニーがこよなく信頼を寄せていた、アメリカのディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージン氏から2年間にわたり直接指導を受ける。その後、デイカストーディアルとしてディズニーのクオリティ・サービスを実践した後、 1990年、ディズニー・ユニバーシティ（教育部門）にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成する。1997年、（株）フランクリン・コヴィー・ジャパン代表取締役副社長を経て、1999年、（株）ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役に就任。著書に『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』（ソフトバンククリエイティブ）、『ディズニーの絆力』（アスコム）がある。
第1話 オレンジ色のラブレター
僕たちカストーディアルの主な仕事は、パークを安全かつ清潔に保つための清掃だが、ゲストに呼び止められ、質問を受ける機会も多い。そのため、ディズニーランドの最寄り駅である「舞浜駅」の終電時間も覚えておくよう、昨日アドバイスしたばかりだった。
チケットを購入しようとして財布を出した瞬間、バラバラッと小銭が床に落ちてしまった。おそらく、駅で切符を買った際、財布のチャックがきちんと閉まっていなかったのだろう。床にしゃがみ、落とした小銭を手探りで探す祖父を見ていて、私は声をかけずにいられなかった。
「おじいちゃん！」
「はい。ちなみに……ガザニアの花言葉は、『あなたを誇りに思う』だそうです」
私は、胸の中が熱くなるのを感じた。そして、祖母が亡くなる寸前に言っていた言葉を思い出した。
『花はね、心と心をつなぐ役割をしてくれるんよ』
第2話 迷子の良心
・「SAKURAI」と書かれたネームプレートの上に、 1 日も早く金色に縁取られたバッジを付けることを夢見て、私はがんばり続けてきたのだ。そして今日、初めて車椅子の団体をガイドさせていただくこととなった。
・レストランに入ると、和也から一通りの事情を聞いたと思われる金田が、和也の肩にそっと手をかけた。
「ほら、和也君。自分の本当の気持ちを陽子さんに話してごらん」
「本当の……気持ち？」
「ああ、和也君たちには、ある計画があったんだ」
第3話 色あせたチケット
しかし、この日の券売窓口はいつもと違った。チケットを購入するために並んでいたゲストが突然激怒し、入園せずに帰ってしまったという。そんな連絡を受けた僕は、すぐさま券売窓口へ向かい、激怒したゲストを対応したキャストから事情を聞くことにした。
よく見ると、あの日、帰ってしまったゲストと一緒にいた女の子だ。私は、口元に人差し指を当て、「シー」と言った。
そして女の子と同じ目線のところまでしゃがみ、あの日聞けなかった質問をした。
ツケだなんて常連ならまだしも、初めて来た客にそんなことを許したら、二度と来ないに決まっている。ましてや、仕事が見つからないなんて嘘かもしれないのに……。
そうこう考えていると、大股開いて座っていた若い男性客は姿勢を正し、店主に深々と頭を下げ、店をあとにした。
第4話 希望のかけ橋
・「あの……つかぬことを伺いますが、ベッドに寝たままの状態で入園することは可能ですか？」
その電話は、ディズニーランドから１㎞ほど離れたところにある病院からだった。
・大きな希望を与えていただき、重ね重ね感謝申し上げます。月日の流れに身を任せてばかりの毎日でしたが、ぜひとも近々お伺いさせていただければと思っております。
また、このたびお手紙を書かせていただきましたのは、」
ここまで読んだところで、部屋のドアがノックされた。
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マニュアルには存在しない『神対応』の裏話
4.0lonサービスの神様＝ゲストからのご意見がすべて『成長の糧』だと捉えるディズニーのサービス姿勢には、職種を問わず対人関係で大切なポリシーを感じました。これを読むと、ディズニーには分厚いマニュアル本などは不要で、基本の哲学とサービスだけをしるしたマニュアル本で充分だとわかります。特に以下のエピソードが印象的でした。・ただ質問に回答するだけではなく、その先のゲストの行動を見据えた回答を考えること。・夢の国への演出を徹底するために、迷子の案内を放送せずに行動すること。・一部の不正なゲストを正すことよりも、目の前のゲストとの信頼関係を築き上げること。
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4.0kasu0205
問題の原因は相手にあるという考え、自分勝手、ののしり合い、いがみ合い、・・・・・等々。が無くなり、良い国になると思いました。世に出回っている色んな“宗教の教え”を、高いお金（お布施？）（研修費？）をはたいて講うよりよっぽど良いと思いました。“色んな宗教の教え”を受けている方に、是非紹介したい本です。
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心の目で
5.0ウルトラ半サービス業に携わるにあたり、表面上、うわべだけを見ても、お客さまの心を察するのは難しいってこと。星の王子様に「大事なものは心の目で見なくちゃ」とあるがまさにその通りである。この本を読んで痛感した。この本の構成としては、金田さん視点、そこで働いているスタッフ視点、それぞれで構成されているところは高く評価したいところであるが、残念なことに、フィクションストーリーも中にはあるので気をつけて読んでいきたいものである。
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さと
今この本を読むに至った全ては必然。サービス業に従事し、それを好きだと自負してきたがその自信やプライドが木っ端みじんに砕け散った。何と独りよがりで自己満足の世界に浸っていたのか。流れる涙とともに私にこびりついていた偽善がきれいに流れていった気がする。もう一度 一からやり直しだな。「分からない ではなく分かろうとすること、心を開いてもらうための信頼関係を築くこと 時には一緒に迷うこと」謙虚でありたいと改めて思った。 続きを読む▼
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hiro
読メで読んだ本の登録が、ちょうど４００冊目。『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』に続いて、ディズニー関連本２冊目。「電車の中では読まないで下さい。」と帯にあり、電車の中で読むのが心配だったが、杞憂だった。確かに、４つの話（ノンフィクション？）は、ディズニーのサービスとは何かを教えてはくれたが、どの話もあまりにもグットタイミングで話が進むので、鼻白んでしまった。著者の経験したすばらしい話を変に脚色してしまったために、ディズニーのサービスのすばらしさが、ストレートに伝わってこなかった。 続きを読む▼
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らる子
図書室本、カウンター当番中に読了。 話が出来すぎた感じがしたけれどディズニーの素晴らしさは伝わってきました。営利よりもゲストの楽しみを優先させるキャストたち。こうした夢の国を作り上げたウォルトディズニーは本当に素晴らしい人だなと改めて思わされました。 正直作った感じの話が多く泣けませんでしたが、量もそんなに多くなく読みやすかったです。いい話ではあった。 続きを読む▼
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